Dados da vaga Analista De Suporte Sr. (Guarulhos - Sp) em SP

Destaques importantes

1. Área e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - Suporte Técnico
2. Nível hierárquico: Especialista
3. Local de trabalho: São Paulo, SP
4. Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT
5. Jornada Período Integral
6. Modelo de Trabalho: Presencial
7. O Analista de Suporte Técnico Sênior (Gestor de Contrato) será responsável por orquestrar e gerenciar o contrato de terceirização dos serviços de Service Desk e Field Support do Grupo. Sua missão será assegurar o cumprimento rigoroso dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e dos Objetivos de Nível de Serviço (SLOs), otimizar processos, criar procedimentos robustos e atuar como a ponte estratégica e operacional entre o Grupo e o fornecedor de serviços de TI, com foco especial na gestão da plataforma Deskmanager ITSM, garantindo a excelência e a melhoria contínua na experiência dos nossos colaboradores.
8. Implantar e manter a ferramenta de ITSM, ajustando parametrizações, criação e gerenciamento de contas, criação e ajustes de workflow e treinamento aos novos usuários.
9. Responsabilidades Principais:
10. Gestão de Contrato e SLA:
11. - Monitorar e fiscalizar a performance do fornecedor de Service Desk e Field Support, garantindo a conformidade com todos os SLAs e SLOs estabelecidos no contrato.
12. - Acompanhar, analisar e reportar métricas e KPIs de desempenho (Tempo Médio de Resolução - MTTR, satisfação do usuário, taxa de reabertura de chamados, taxa de resolução no primeiro atendimento, etc.), identificando desvios e oportunidades.
13. - Conduzir as revisões periódicas de SLAs e SLOs junto ao fornecedor, propondo readequações com base na volumetria e nas melhores práticas do mercado, especialmente durante o período de balizamento inicial.
14. - Garantir a aplicação correta das penalidades contratuais em caso de não conformidade.
15. - Gestão de Inventário de Hw e SW
16. Gestão Operacional e de Processos:
17. - Supervisionar de perto as operações de monitoramento 24x7 (N0), Help Desk (N1 e N2) e Field Support (FS), assegurando que estejam alinhadas às necessidades e objetivos do Grupo.
18. - Liderar a gestão, configuração e otimização contínua da ferramenta de ITSM Deskmanager, assegurando sua aderência aos fluxos de atendimento e processos.
19. - Desenvolver e implementar procedimentos claros e eficientes para a gestão de incidentes, requisições e problemas técnicos, com foco na otimização de fluxos de trabalho.
20. - Propor e liderar iniciativas de automação e inovação nos processos de suporte, utilizando tecnologias como Chatbots, Inteligência Artificial e princípios de SRE (Site Reliability Engineering).
21. - Garantir a contínua atualização e o uso efetivo da base de conhecimento no Deskmanager.
22. Interface e Comunicação:
23. - Atuar como o ponto focal e principal interlocutor entre o Grupo (equipes internas de TI e áreas de negócio) e o fornecedor de serviços.
24. - Estabelecer e manter um canal de comunicação claro e transparente, gerenciando expectativas e traduzindo necessidades de negócio em requisitos técnicos para o fornecedor.
25. - Facilitar a resolução de escalonamentos e crises, garantindo a comunicação ágil e a coordenação entre as partes envolvidas.
26. Relatórios e Análise Estratégica:
27. - Acompanhar, monitorar e cobrar a apresentação e resultados dos indicadores do fornecedor de Service Desk, Monitoramento e Field Service.
28. Benefícios:
29. -. Gympass
30. -. vale transporte
31. -. Estacionamento
32. -. Vale alimentação
33. -. Refeição no local
34. -. Seguro de Vida

Valorizado

1. Escolaridade Mínima: Ensino Superior